Można sporo wydać na usługi i… jeszcze więcej zyskać. Sekret tkwi w kompleksowym podejściu

Jaka powinna być rola dostawcy usług w nowoczesnym biznesie pełnym wyzwań? Czy klienci wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują? Jaka jest rola szczerości w relacjach z klientami? Mówi o tym Krzysztof Wojciechowski, dyrektor rozwoju obszaru Industrial Services w Grupie Impel.

Rozwój technologii, cyfryzacja, wzrost wymogów środowiskowych oraz tych dotyczących bezpieczeństwa spowodował, że wiele firm, poza swoją podstawową działalnością, musi mieć szerokie kompetencje również w wielu innych dziedzinach, które towarzyszą ich core businessowi. Chyba, że…

…wynajmą specjalistów, którzy takie kompetencje posiadają, a także dysponują niezbędnym sprzętem oraz rozwiązaniami cyfrowymi. Wyjaśnię to na przykładzie wiodącego koncernu paliwowego, który jest naszym klientem. Dziś w tej firmie odpowiadamy za rebranding, czyli na stacjach paliw zmieniamy wszystkie elementy zewnętrznego oznakowania. Rozmowy z klientem poszerzyły zakres usług także na wykonanie wewnętrznego wyposażenia. Dodatkowo wykonaliśmy skanowanie laserowe budynków stacji paliw oraz przyległych terenów. Dzięki cyfrowemu obrazowi z tego skaningu laserowego klient otrzymał mnóstwo informacji o własnej infrastrukturze, jak i przestrzeni wokół, którą może lepiej zarządzać. Realizujemy również wiele projektów przy czyszczeniu i remontach wielkogabarytowych, magazynowych zbiorników na ropę naftową. Teraz rozmawiamy o wyposażeniu ich pracowników w czujniki, które zapewnią im większe bezpieczeństwo.

Jak taka wielowątkowa obsługa przekłada się na zyski klienta? Aby opłacało mu się was wynająć, musi mieć z tego korzyści.

To, że pracujemy z klientem na wielu polach, pozwala nam na lepsze poznanie jego potrzeb, lepsze rozumienie problemów firmy. Potrafimy dostrzec synergię pomiędzy procesami, zauważyć, który aspekt bezpieczeństwa jest dla klienta najważniejszy, albo który chce dziś rozwijać, gdzie następuje powielanie się funkcji i zadań. Dzięki temu potrafimy włączyć się w procesowe zarządzanie i doradztwo dobrze dopasowane do skali problemu.

Oferowanie klientowi jednostkowo produktu jest nieefektywne, natomiast integracja tych obszarów daje już zupełnie inną wartość, która w wymierny sposób przekłada się na przychody klienta lub – a czasem jednocześnie – ogranicza jego koszty.

Współpracując z nami, nie ponosi wydatków na zakup technologii, nie musi zdobywać know-how, również ogranicza koszty rekrutacji specjalistów czy nawet niewyspecjalizowanych pracowników. O jednych i drugich na rynku jest trudno. Dodatkowo nasi klienci, szczególnie z takich branż, jak paliwowa, muszą spełniać rygorystyczne wymogi dotyczące bezpieczeństwa. Ważny jest również aspekt środowiskowy. Obsługa terminali paliwowych, nie tylko u nas w kraju, ale również w krajach Europy Zachodniej czy Afryki, skłoniła zespół działu Gas&Oil do pracy nad technologią proekologiczną. Mało kto wie, że przy czyszczeniu zbiorników na ropę naftową dochodzi do emisji wielu niebezpiecznych związków, a dziś temat czystego powietrza jest bardzo ważny, z uwagi na limity emisyjne nakładane na przedsiębiorstwa. Także klienci chcą, by ich produkcja i produkty nie wpływały negatywnie na środowisko. Postaraliśmy się więc o dofinansowanie tego pomysłu. Pod koniec ubiegłego roku jedna z naszych kluczowych spółek, zajmująca się specjalistycznym czyszczeniem przemysłowym, rozpoczęła prace badawczo-rozwojowe nad opracowaniem środka dekontaminacyjnego, którego nie opracował jeszcze nikt na świecie. Mówimy o unieszkodliwianiu gazów, jakie powstają w procesie automatycznego czyszczenia wielkogabarytowych zbiorników z produktami ropopochodnymi. Jeśli nam się uda opracować to rozwiązanie, mocno wyprzedzimy konkurencję.

Za tak złożoną obsługę klientów w Grupie Impel odpowiada Industrial Services. To aż dziewięć spółek, które bardzo się od siebie różnią. Da się ich możliwości spiąć w jedną spójną ofertę?

Ta różnorodność to nasz atut. Z jednej strony obsługujemy zakłady przemysłowe w podstawowych procesach związanych z fizyczną pracą człowieka, z drugiej – zawsze dostrzegamy możliwości wspierania decyzji biznesowych nowymi technologiami czy zagospodarowania innych obszarów do obsługi. W tym jednak cała sztuka, by całość w istocie dawała klientowi dodatkową wartość.

Czy przedsiębiorstwa są otwarte na taki model współpracy?

Myślę że tak, ale to nie bierze się z niczego. To tak, jak w życiu – o problemach trzeba rozmawiać. Kiedy klient pozwoli nam lepiej się poznać, jest nam łatwiej spojrzeć na problem z jego punktu widzenia. Partnerska współpraca pozwala nam dobrze rozumieć problem klienta, ale też proponować rozwiązania, które faktycznie tworzą dla niego zupełnie nową jakość. Dużo pracy kosztuje nas, aby rynek usłyszał o tym, co dziś Impel potrafi.

Co najbardziej pomogło w tym, że usłyszał?

Otwartość i odpowiednie podejście. Skoro chcemy, aby klienci traktowali nas, jak partnerów w drodze do ich sukcesu, to my również musimy ich tak traktować i na przykład otwarcie przyznawać się do… popełnionych błędów. Naturalnie jednocześnie przedstawiając wyjście z sytuacji, aby one się nie powtórzyły. Pracując dla przedsiębiorstw należących do klastra lotniczego, moment przełamania i pełnego zaufania z ich strony do nas nastąpił właśnie dopiero wtedy, gdy przyznaliśmy się do błędu. To firmy, które są odpowiedzialne za bezpieczeństwo setek tysięcy ludzi i które mają bardzo wyśrubowane normy bezpieczeństwa. Powiedzieli nam, że po raz pierwszy spotkali się taką postawą dostawcy usług. Zauważyli w tym ogromną wartość, a informacja o naszym podejściu – szczególnie w branżowych obszarach – rozeszła się sama. Dziś jesteśmy na liście rekomendowanych dostawców usług dla klastra lotniczego. To dowód największego zaufania. Otwartość i szczerość procentują zaufaniem, które jest podstawą dobrej współpracy.

Działacie według zasady, że lepiej zapobiegać niż leczyć? Definiujecie luki w rozwiązaniach klienta, ale też nie ukrywacie tych, które mogą wystąpić w świadczonych przez was usługach?

Naszym podstawowym celem jest zapobieganie awariom przemysłowym i wspieranie procesów mających wpływ na produktywność zakładu. Dlatego mniej się nastawiamy na akcje już po awarii. Te kompetencje oczywiście u nas też są i to bardzo specjalistyczne. Niejednego klienta w hutnictwie, energetyce czy branży wodno-kanalizacyjnej ratowaliśmy w awaryjnej sytuacji. Ale wracając do tematu, nic nie dzieje się u klienta bez jego wiedzy.

Często to właśnie problem klienta jest impulsem do zbudowania zupełnie nowej usługi, czasem odkrywamy nowe zastosowanie naszych obecnych rozwiązań. Włączamy w ten proces klienta i to daje niesamowite efekty.

Z pewnością „awarią” wśród wielu waszych klientów są obecnie dynamicznie rosnące koszty energii.

Są one dziś u większości naszych klientów kluczowym problemem. Zainwestowaliśmy w System Optymalizacji Energii Elektrycznej oraz rozwiązanie zwiększające efektywność energetyczną – system Prognosis. Te dwa produkty to dziś na pewno nasze bardzo mocne strony. Widzimy to po liczbie zapytań od klientów. Powstały z wysłuchania ich potrzeb i wykorzystania technologii.

Ciekawe rozwiązania palących problemów oferują niekiedy start-upy. Niektóre są może oderwane od rynkowej rzeczywistości, ale wiele innych ma bardzo ciekawe rozwiązania. Korzystacie z nich?

Jesteśmy bardzo otwarci na eksperymentowanie. Zależy nam, aby technologia wspierała procesy produkcyjne i bezpieczeństwo zakładów przemysłowych. W nowych technologiach widzimy bardzo dużą wartość. Tylko w zeszłym roku w obszarze BPO Grupy Impel wdrożono roboty usprawniające około 40 procesów. Dzięki temu mamy lepsze wykorzystanie kompetencji pracowników, bo ich możliwości możemy przekierować na bardziej skomplikowane zadania. Rynek start-upów jest w stanie zapewnić nam rozwiązania przydatne do rozwoju firmy. To, co młodzi ludzie wymyślają w „garażach”, jest na poziomie światowym. Poza tym nasza firma rzeczywiście jest dla start-upowców ciekawym miejscem. Mając w jednym miejscu taką liczbę zróżnicowanych biznesów i bardzo różnych klientów, łatwiej jest nam znaleźć odbiorców oferowanego przez nich rozwiązania.

To zmierzch prostych usług, nadchodzi nowa era?

Jestem wielkim entuzjastą cyfrowych technologii i mam nadzieję, że uda się nam z nich zbudować wiele atrakcyjnych produktów dla naszych klientów. Jednak kluczowa pozostaje praca z klientami przy budowaniu z nimi dobrych i trwałych relacji, których efektem jest rozwój ich biznesów. A mamy naprawdę dużo do zaoferowania. Czyścimy wielkogabarytowe zbiorniki produktowe, wykonujemy naprawy złożonych instalacji przemysłowych, prowadzimy utrzymanie ruchu w wielu gałęziach przemysłu, zarządzamy nieruchomościami i prowadzimy ich techniczne utrzymanie, realizujemy procesy rebrandingowe, prowadzimy różnego rodzaju prace na wysokości wymagające udziału alpinistów, wdrażamy systemy wspierające optymalizację kosztów zużycia energii elektrycznej, tworzymy cyfrowe modele hal produkcyjnych, digitalizujemy złożoną dokumentację techniczną, skanujemy laserowo infrastrukturę klientów, budujemy sieci światłowodowe. To niepowtarzalna oferta.