Niezależne audytowanie jakości usług
17.07.24
Udostępnij
Wprowadzenie działań audytowych w ramach realizacji usług outsourcingowych wspiera rozwój procesów realizowanych przez dostawcę, a także przynosi wymierne korzyści klientowi. Równie ważne jest przygotowanie i wybór audytora, co komunikacja wyników, wdrożenie rekomendacji oraz monitorowanie efektów. Warto również pamiętać, że audyt wykazuje zarówno nieprawidłowości, jak i mocne strony usługi.
Kryteria oceny
Jednym z najważniejszych elementów przygotowania do audytu jest standaryzacja obszarów i procesów podlegających badaniu. Dzięki temu audytorzy mają wiedzę, która pozwala im na dogłębną identyfikację wszystkich potencjalnych nieprawidłowości w kontekście obowiązujących standardów i procedur. Powstałe na tej bazie scenariusze audytu, szablony formularzy oraz listy kontrolne zapewniają wysoką jakość prowadzonych działań. Warto pamiętać, że audyt nie ocenia ludzi, lecz funkcjonowanie systemu i procesów.
Do oceny wykorzystuje się różne skale dostosowane do przyjętej metodologii audytu. Ważne jest, aby wynik audytu dostarczył pełnej wiedzy, będącej podstawą do działań naprawczych i korygujących. W audytach usług stosuje się różne skale wyników, w zależności od specyfiki audytu, celu oceny oraz przyjętej metodologii. Oto kilka najczęściej stosowanych skal ocen:
Skala numeryczna | Skala 1-5: Gdzie 1 oznacza bardzo niski poziom jakości/usługi, a 5 bardzo wysoki. |
Skala procentowa | Wyniki oceniane są w procentach, gdzie 100% oznacza pełną zgodność lub najwyższą jakość. |
Skala zgodności/niezgodności | Tak/Nie lub zgodny/niezgodny. Stosowana w audytach zgodności z normami, przepisami czy procedurami. |
Skala trójstopniowa | Spełnia wymagania, Częściowo spełnia wymagania, Nie spełnia wymagań. |
Wybór odpowiedniej skali zależy od konkretnego kontekstu audytu oraz tego, co dokładnie ma być oceniane. Ważne jest, aby skala była jasna, zrozumiała dla wszystkich uczestników audytu i adekwatna do ocenianego obszaru.
Raport z audytu i komunikacja
Kluczowym elementem audytu jest raport oraz efektywna komunikacja jego wyników wszystkim uczestnikom procesu. Dobrze przygotowany raport zawiera opis przeprowadzonych działań kontrolnych, wyniki, wnioski i rekomendacje, a także obszary wymagające poprawy. Ważne jest również zapisanie mocnych stron zauważonych podczas audytu. A wdrożenie rekomendacji zawartych w raporcie jest kluczem do poprawy jakości realizowanych usług.
W przypadku usług porządkowo-czystościowych wskazówki najczęściej dotyczą zmiany w kolejności wykonywania zleconych prac, zmiany techniki wykonywania usług, zmiany technologii lub wykorzystywanych narzędzi. Rekomendacje mogą również dotyczyć potrzeby dodatkowych szkoleń personelu realizującego usługę lub wzmocnienia kompetencji menedżerskich osób odpowiedzialnych za nadzór.
W Grupie Impel wyniki audytów usług porządkowo-czystościowych są przekazywane pracownikom nadzoru oraz opiekunom kontraktu. Wspólnie analizują oni wyniki i podejmują decyzje o wdrożeniu zaleconych działań korygujących lub naprawczych. Efekty wdrożenia tych działań monitorowane są najczęściej w cyklu trzymiesięcznym, choć w niektórych sytuacjach częstotliwość ta może zostać zwiększona.

Dodatkowe korzyści z audytów
Niezależne audytowanie jakości usług w obiekcie ma istotny wpływ na jakość realizowanej usługi, a także może prowadzić do wzrostu rentowności i podniesienia jakości pracy pracowników.
W ramach oceny procesu audytowego przeprowadziliśmy badanie, w którym zapytaliśmy dyrektorów regionów Grupy Impel o najważniejsze aspekty działań kontrolnych.
Oto najważniejsze wnioski:
- 95% badanych uważa, że kontrole jakości usług pomagają w ustaleniu standardu czynności, elementów do poprawy oraz minimalizację ryzyk wystąpienia błędów, wad lub niezgodności.
- 82% ankietowanych potwierdza dobre przygotowanie i kwalifikacje osób przeprowadzających audyty.
- 82% oczekuje możliwie szybkiego przepływu informacji po zrealizowanym audycie.
- 60% badanych oczekuje wdrożenia rocznych spotkań podsumowujących proces audytowy w organizacji.
Dlaczego warto prowadzić audyt w usługach?
Działania audytowe niosą korzyści dla wszystkich uczestników procesu – od dostawcy realizującego usługę i jego pracowników, po klienta zamawiającego usługę. Regularne audyty w usługach pozwalają na identyfikację obszarów wymagających poprawy i optymalizacji, co w znaczący sposób wpływa na jakość i efektywność działań dostawcy. Działania audytowe są wyznacznikiem organizacji, której celem jest ciągłe podnoszenie jakości i skuteczności świadczonych usług.
Powiązane artykuły



