Robotyzacja w pracy biurowej – na czym polega sukces wdrożenia algorytmów?

Hybryda człowiek – robot to jeden z głównych wyznaczników rewolucji 4.0. Przekazanie części zadań robotom to duża zmiana, wyzwanie, ale też odciążenie dla pracowników i szansa na rozwój nowych kompetencji. Jak na co dzień wygląda współpraca z robotami? O Robotic Process Automation rozmawiamy z Jolantą Durasiewicz, dyrektor CUP ds. procesów wyspecjalizowanych i wsparcia biznesu w Impel Business Solutions.

Jolanta Durasiewicz: – Najprościej mówiąc Robotic Process Automation są to algorytmy komputerowe, które mają na celu uwolnić pracowników od wykonywania prostych i czasochłonnych zadań biurowych. Algorytmy pracują poprzez naśladowanie pracy człowieka – w systemach informatycznych, na stronach internetowych lub innych narzędziach, które wykorzystuje człowiek. Deweloper tworząc takiego robota korzysta często z nagranej sekwencji zdarzeń, którą w danym systemie wykonuje człowiek – gdzie wchodzi, w którym miejscu klika, co wpisuje lub pobiera. Na tej podstawie programowany jest algorytm, który będzie wykonywał dokładnie te same czynności. Powstałe w ten sposób roboty to często tak zwane roboty back office’owe, które działają w tle, samoistnie uruchamiają się o ustalonych godzinach i wykonują wskazaną pracę. Większość z nich pracuje w nocy, a my nad ranem otrzymujemy wynik tej pracy lub raport, który jest podstawą do dalszej pracy.

Czy w IBS roboty są już na tyle powszechne, że stały się integralną częścią zespołów?

Obecnie w IBS nie ma zespołu, w którym choć części pracy nie wykonuje robot. Aktywnie działają u nas już 54 algorytmy. Nigdy jednak nie dzieje się tak, że wdrożenie RPA zastępuje sto procent zadań zespołu. Robot staje się częścią zespołu wtedy, kiedy realizuje część jego zadań. Wówczas personalizujemy algorytmy i dbamy o nie jak o członków zespołu. Wśród nas są między innymi Jessica, Rudolf czy Klara. Tak samo jak monitorujemy pracę człowieka, tak samo również monitorujemy robota – czy pracuje poprawnie i nie zatrzymał się w trakcie pracy lub czy dane zostały właściwie przetworzone. Człowiek poradzi sobie z danymi nawet słabej jakości, natomiast algorytm zatrzyma się w trakcie pracy, co oznacza, że ważny jest stały monitoring jego pracy. A to zadanie jest w stanie wykonać tylko człowiek. Hybryda człowiek-robot jest niezbędna do sukcesu pracy algorytmów. 

Proszę podać przykład procesu, który jeszcze kilka lat temu wymagał pracy kilku osób, a dziś jest w dużej mierze zastąpiony przez algorytm?

Proces, który w całości został przekazany do robota to raporty kadrowe dla klientów. Przed wdrożeniem algorytmu to zadanie realizowane było przez 14 oddziałów IBS. Pracownicy każdego miesiąca generowali prawie 182 raporty. Dzięki robotyzacji ograniczyliśmy ilość raportów i dziś robimy to centralnie dla całej spółki, a raportów jest tylko 13. To przykład robota back office’owego, który działa w tle i każdego piątego dnia miesiąca sam się uruchamia, aby zgodnie z ustaloną mailingową matrycą wysyłać raporty do klientów. Tym samym został uwolniony potencjał pracowników, którzy mogą zająć się analizą danych i ich jakością oraz monitoringiem pracy robota, wyłapywaniem błędów i ich naprawą.

Naszym cyfrowym pomocnikom powierzono również generowanie list płac dla pracowników, przygotowywanie comiesięcznych sprawozdań, sporządzanie raportów ze zwolnieniami lekarskimi czy obsługę PPK.

Jak wiemy pandemia mocno przyspieszyła procesy związane z cyfryzacją, wielu z nas musiało się przystosować do pracy zdalnej z wykorzystaniem nowych technologii. Jak w tym czasie sprawdziły się roboty – co zyskaliśmy?

W IBS robotyzacja wpisana jest w strategię zrobotyzowanego centrum procesowego, dlatego w naszym przypadku pandemia właściwie niczego nie zmieniła, a raczej utwierdziła nas w przekonaniu, że dwa i pół roku temu podjęliśmy właściwą decyzję w zakresie rozpoczęcia przygody z nową technologią. Sytuacja wywołana przez Covid-19 uświadomiła firmom, jej klientom i współpracownikom, że nowoczesna technologia nie tylko wspiera biznes, ale także pozwala na elastyczne podejście do zarządzania. Dziś wiemy, że praca zdalna na zdigitalizowanych procesach staje się właściwym kierunkiem rozwoju i dobrze jest być jego aktywną częścią.

Jak w ciągu najbliższych lat zmieni się rola pracowników w obszarach zrobotyzowanych? Jakie kompetencje będą niezbędne do współpracy z robotami?

W 2018 na zlecenie PFR i Google przygotowano raport pt.: „Kompetencje przyszłości”. Uznano w nim, że w warunkach transformacji cyfrowej kluczowym zasobem staje się wiedza, a kluczową kompetencją ludzi i organizacji sposób i szybkość jej pozyskiwania oraz wykorzystywania. Na rynku pracy kształtowanym przez procesy automatyzacji odnajdą się tacy pracownicy, którzy, bazując na zaawansowanych kompetencjach poznawczych, społecznych, technicznych i cyfrowych, będą potrafili dostosować profil swoich umiejętności do szybko zmieniających się oczekiwań pracodawców. Równie istotne będą także kompetencje w zakresie cyberbezpieczeństwa i poufności danych. W tym kierunku często szkolą się pracownicy, którzy oddali powtarzalne i monotonne obowiązki algorytmom i teraz mogą skupić się na rozwoju swoich kompetencji.

Myślę, że to, co bardzo ważne i to czego nie zabiorą nam żadne roboty ani maszyny, to będą kompetencje społeczne, które wymagają kontaktu z drugim człowiekiem, pracy zespołowej i zarządzania ludźmi.

Nowo powstały zespół „Zarządzania robotami” w IBS to kolejny krok w procesie robotyzacji. W jakim celu został powołany, jakie spełnia funkcje?

Sukces RPA to stałe monitorowanie hybrydy pracy człowieka z pracą technologii. Zespół odpowiedzialny za zarządzanie robotami w IBS współpracuje głównie z dostawcami i właścicielami robotów. Rolą tego zespołu jest przede wszystkim tworzenie repozytorium wiedzy o robotach, przygotowywanie planów na wypadek awarii robota oraz planów ciągłości działania. Tworzymy także instrukcje na wypadek, gdyby nagle w wyniku awarii praca robota musiała być zastąpiona pracą ludzi. Zaczynamy także budować świadomość, że robot ma wpływ na innego robota lub inny proces. Tak, aby właściciel bądź opiekun robota wiedział, jakie kroki podejmować w przypadku awarii nie blokując innych procesów.

Roboty i co dalej? – czy wystarczy wdrożyć roboty, by nadążać za technologią, czy też postęp w tej dziedzinie jest znacznie większy? O jakich rozwiązaniach warto mówić już teraz w kontekście automatyzacji?

Uważam, że Rewolucja 4.0. będzie się cały czas umacniała i rozwijała. Obecna zmiana wydaje się największa i najgłębsza w porównaniu do tych poprzednich. Dotyka ona nie jedną branżę ani nie jedną czynność, ale właściwie każdego aspektu naszego życia – pracy, zdrowia, relacji międzyludzkich. Technologia tak bardzo nas otacza, że czasem nawet tego nie zauważamy. Głównymi siłami napędowymi tych zmian są między innymi Internet, sztuczna inteligencja, automatyczne pojazdy, druk 3D, zaawansowana robotyzacja. Jak każda zmiana budzi ona lęk, ale dzieje się tu i teraz i zignorowanie jej jest właściwie niemożliwe. Musimy nauczyć się z tym żyć.

---

• Księgowość,
• Kontrakty,
• Płace,
• Kadry,
• Procesy Wyspecjalizowane (SOD, ZUS, PPK, Komornicy)
• Zarządzanie dokumentacją (Procesy realizowane w kancelarii)

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak RPA może wesprzeć pracę zespołów? W kolejnych artykułach szczegółowo przedstawimy obszary pracy algorytmów i procesy, w ramach których pracują.