Standaryzacja jakości usług porządkowo-czystościowych

Realizacja usług porządkowo-czystościowych w dużych sieciowych obiektach jest coraz częściej wykonywana z wykorzystaniem nowego modelu – tzw. grup mobilnych. Pozwala to zwiększyć elastyczność świadczonych usług oraz zachować jednakowy standard na wszystkich obsługiwanych obiektach. Kluczową rolę odgrywają w tym procesie zespoły audytowe.

Dostosowanie kontroli jakości do nowego modelu usługi

Zmiana modelu świadczenia usług porządkowo-czystościowych oraz usług związanych z techniczną obsługą nieruchomości dzieje się na naszych oczach. Coraz częściej oczekiwany przez klientów jest model świadczenia usługi z wykorzystaniem grup mobilnych.?

Grupy Mobilne to specjalistyczne służby porządkowo-czystościowe będące w gotowości operacyjnej 24 godziny na dobę. Jak sama nazwa wskazuje, cechuje je wysoka mobilność i możliwość przemieszczenia się w miejsce realizacji usługi. Pracownicy grup mobilnych wykonują zarówno zlecone usługi zgodnie z wcześniej ustalonych harmonogramem, ale także wspierają klientów w sytuacjach nagłych wymagających szybkiej i profesjonalnej reakcji. Jest to model usługi szczególnie oczekiwany przez klientów sieciowych.

– Dla Grupy Impel grupy mobilne są ważnym kierunkiem rozwoju m.in. usług porządkowo-czystościowych. Wraz ze stałym wzrostem tej gałęzi naszej działalności i jego rozwojem, dużą wagę przykładamy do zapewnienia naszym klientom jak najwyższych standardów jakości realizowanych usług – podkreśla Tomasz Grabski, dyrektor biura standaryzacji i jakości.

Jak to robimy w Grupie Impel?

Szczególnie ważne dla klientów sieciowych jest jednakowy, wysoki standard wykonywanych usług. Ze względu na to, że większość obiektów w ramach jednej sieci jest wystandaryzowanych, istnieje możliwość efektywnego zarządzania procesem audytu po usługowego. Takie zadanie pełni w Grupie Impel dedykowana komórka, która dba o standard wykonywanych usług, poprzez kontrolę zlecanych zadań i weryfikację ich poprawności w oparciu m.in. o wymagania klienta i zapisy w umowie. To jednak nie wszystko. Jej obowiązkiem jest także nieustanne doszkalanie, w różnych obszarach, pracowników grup mobilnych. Dzięki temu systematycznie podnoszona jest jakość świadczonych usług. 

Na chwilę obecną w całej Polsce działa 6 zespołów audytowych, które kontrolują zadania dla kilku tysięcy obiektów dużych klientów sieciowych oraz galerii handlowych.

Jak wygląda audyt jakości?

Praca audytora wymaga doskonałej znajomości technologii związanych z utrzymaniem czystości, jak i wymagań klienta oraz jego procedur wewnętrznych. Takie połączenie pozwala efektywnie prowadzić ten proces.

Najczęściej audyt jest realizowany dzień po wykonanej usłudze.Do jego przeprowadzenia wykorzystujemy moduł kontroli w aplikacji do zarządzania Grupami Mobilnymi. Audytor za pomocą dedykowanej checklisty sprawdza realizację kluczowych czynności oraz jakość ich wykonania. A Wpisywane do aplikacji dane pozwalają szybko ocenić poziom realizacji usługi. Na tej podstawie audytor przygotowuje listę działań doskonalących i korygujących – podsumowuje Tomasz Grabski. – Za każdym razem omawiamy wspólnie zadania z obszarów, w których pracownicy popełnili błędy. Porządkujemy wiedzę technologiczną oraz zasady działania maszyn i używanej chemii.

Każdorazowo audytor sprawdza m.in. ubiór pracowników oraz kompletności i stan techniczny sprzętu wykorzystywanego przez zespół. Obecnie w Grupie Impel działa ponad sto zespołów grup mobilnych. Praca każdej z nich jest regularnie audytowana co około 4 tygodnie.

– Pełna i kompleksowa wiedza na temat jakości wykonywanych przez nas usług jest ważna dla nas, a także dla naszych klientów. My wiemy, gdzie popełniamy błędy. Możemy na bieżąco reagować i doskonalić nasze procesy. Wobec klienta jesteśmy w pełni transparentni. Dostarczamy mu pełny, szczegółowy raport z wykonania usługi. Dzięki czemu ma on pewność, że jakość wykonywanej dla niego usługi jest pod stałą kontrolą, a wszelkie zdarzenia nieplanowane są natychmiast korygowane.

Dodatkowo opracowujemy manual czynności z każdej sieciowej usługi będący jest zbiorem informacji o sposobie wykonania usługi, od technologii, sprzętu poprzez wykorzystywaną chemię.  Całość opisana przystępnym językiem z dużą ilością przykładowych zdjęć.

– Dbanie o standard i jakość w połączeniu z profesjonalnym wdrożeniem daje duży komfort i bezpieczeństwo biznesowe – co jest kluczem do zadowolenia ze współpracy outsourcingowej  – podsumowuje Tomasz Grabski.